Das Qualitätsmanagement-System in der Rehabilitation
Qualität ist kein Zufall. Sie ist das Ergebnis gezielter Handlungen. Im Qualitätsmanagement-System unserer Kliniken werden alle wesentlichen Abläufe, deren Voraussetzungen sowie Ergebnisse festgelegt. Dazu gehören auch die systematische Überprüfung dieser Abläufe und deren Ergebnisse.
Die regelmäßige Überwachung des Qualitätsniveaus von außen sowie eine kontinuierliche interne Bewertung gehen dabei Hand in Hand. Dadurch wird gewährleistet, dass – nebst der Umsetzung gesetzlicher Vorgaben – die vielfältigen Erwartungen, Wünsche und Anforderungen der Patienten und Kostenträger angemessen berücksichtigt und im Rahmen der Reha-Behandlung erfüllt werden.
Wenn wir von Qualität reden, meinen wir …
- Patientensicherheit
Mit Sicherheit zum Erfolg ... Patientensicherheit wird häufig definiert als "Abwesenheit unerwünschter Ereignisse" in der medizinischen Gesundheitsversorgung. Ausgehend von dieser notwendigen und selbstverständlichen Basis geht unser Verständnis deutlich darüber hinaus. Wir überprüfen ständig die Risiken und kritischen Punkte in unseren Kliniken, welche intern im Team, aber auch mit den Patienten transparent kommuniziert werden um eine bestmögliche Behandlung zu gewährleisten. Denn nur, wenn sich die Patienten in unseren Kliniken umsorgt und damit auch sicher und wohl fühlen, können sie sich vollständig auf die Rehabilitationsbehandlung konzentrieren. Die Behandlung wird dann Erfolg haben.
- Teamarbeit
Gemeinsam geht mehr ... Das Besondere einer Rehabilitationsbehandlung liegt im systematischen Zusammenspiel unterschiedlichster Professionen bei der Behandlung von Patienten. Dabei wird das anspruchsvolle Ziel verfolgt, einen wesentlichen Beitrag zur Verbesserung der privaten wie auch der beruflichen Situation der Rehabilitanden zu leisten. Teamübergreifend arbeiten die verschiedenen Berufsgruppen Hand in Hand, um für die Patienten den bestmöglichen Behandlungserfolg zu erreichen. Geplante Prozesse des Informationsaustausches innerhalb der Teams ermöglichen die Umsetzung dieser komplexen Aufgabe.
- Patientenzufriedenheit
Kritik als Motor ... Die Zufriedenheit der Patienten ist für die Klinik ein wesentliches Kriterium für ihre Qualitätsentwicklung. Eine ernst genommene Patientenperspektive kombiniert mit einem professionel-len Befragungsinstrument ermöglicht den Patienten ein niederschwelliges Feedback zur wahrgenom-menen Behandlungsqualität in der Klinik. Die systematische Nutzung dieser Ergebnisse hat seit nun-mehr über 20 Jahren Kultur in den Celenus Kliniken und liefert vielfältigsten Input für die inhaltliche und organisatorische Weiterentwicklung. Der hohe Rücklauf der Fragebögen dokumentiert den positiven Nutzen des Instrumentes sowie das Interesse der Patienten an einer lebendigen Entwicklungskultur.
- Zertifizierung
Qualität nach Maß ... Im Rahmen der Zertifizierung wird die Klinik durch eine unabhängige Organisation von außen geprüft. Die Einhaltung aller relevanten Qualitätsstandards wird durch diese abgesichert und bescheinigt. Die Klinik ist nach dem QM-System der Deutschen Gesellschaft für Medizinische Rehabilitation (DEGEMED) zertifiziert. Dieses Zertifikat unterstreicht den vergleichsweise hohen Qualitätsanspruch der Klinik und bescheinigt ihr die Erfüllung der Anforderungen an ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement nach § 20 Abs. 2 Satz 1 SGB IX.
- Qualitätssicherung
Zahlen, Daten, Fakten ... In Ergänzung zum internen Qualitätsmanagementsystem nehmen die Kliniken am externen Qualitätssicherungsprogramm der Deutschen Rentenversicherung sowie der Gesetzlichen Krankenversicherung teil. Damit stellen sich die Celenus Kliniken einem qualitätsorientierten Wettbewerb mit anderen Kliniken und erhalten auf diesem Wege interessante Informationen zur internen Weiterentwicklung. Verbesserungsanregungen liefern darüber hinaus das internen Beschwerdemanagement, die kontinuierliche Patientenbefragung sowie die regelmäßigen internen Audits.
- Wissensmanagement
Gemeinsam sind wir klug ... Wie kann das Fach- und Organisationswissen der Mitarbeiter in unseren Kliniken systematisch generiert, erweitert, verteilt und in der Organisation gehalten werden? Diese anspruchsvolle Aufgabe erfordert ein ausgefeiltes Kommunikations-, Dokumentations- und Fort- und Weiterbildungssystem – eine echte Managementaufgabe. Zum einen stützt sich das Informationsmanagement der Kliniken auf eine umfassende Kommunikationsstruktur (Teamsitzungen, Organisationsbesprechungen etc.), zum anderen auf verschiedenste Lernprozesse wie Einarbeitung, Fort- und Weiterbildung oder Supervision.
- Entwicklung
Stabilität durch Veränderung ... Ein modernes Qualitätsmanagement zeichnet sich durch gemeinsames Lernen und eine Kultur der Verbesserung und Entwicklung aus. Die konsequente Nutzung der Erkenntnisse aus einem umfassenden System von Begehungen, Prüfungen und Qualitätsmessungen führt zu einer laufenden Reflektion der Abläufe und Strukturen. Ein festes Gremium hat die Aufgabe, diese Erkenntnisse in einen ständigen Prozess der Veränderung und Weiterentwicklung zu lenken.
... um einige wichtigen Punkte zu nennen.
Zentraler Kontakt Medizinproduktesicherheit: mps@celenus-kliniken.de
Rückmeldung der Patienten
Eine wichtige Voraussetzung für die kontinuierliche Verbesserung der klinikspezifischen und klinikübergreifenden Prozesse ist die Rückmeldung der Patienten. In den Kliniken werden diese bewusst dazu ermutigt, ihre Kritik zu äußern. In diesem Zusammenhang setzt die Abteilung Qualitätsmanagement der Celenus-Kliniken zahlreiche Erhebungsinstrumente ein.
- Patientenbefragungen
Die Zufriedenheit der Patienten ist für die Celenus-Kliniken GmbH ein wichtiges Kriterium für ihre Qualitätsentwicklung. Deshalb wird kontinuierlich in allen Kliniken eine interne Patientenbefragung vor der Entlassung durchgeführt. Der Fragebogen wird regelmäßig von der Abteilung Qualitätsmanagement den veränderten Erfordernissen angepasst.
Mit der Patientenbefragung werden folgende sechs Qualitätsbereiche einer Klinik erfasst:
- Behandlung allgemein
- Therapeutische Maßnahmen
- Gesundheitliche Veränderungen
- Unterbringung
- Verpflegung
- Umgebung und Freizeit
Hinzu kommt die Frage nach der globalen Zufriedenheit mit der Behandlung.
Die Fragebögen werden von der Abteilung Qualitätsmanagement der Celenus-Kliniken GmbH ausgewertet. Den Kliniken werden die Ergebnisse quartalsweise sowie in einem Jahresbericht zur Verfügung gestellt. Insgesamt wurden so bisher für mehr als 100.000 Patienten Daten erfasst. Den Kliniken liegen so ständig aktuelle Rückmeldungen seitens der Patienten vor, die in Verbesserungsmaßnahmen münden.
Den Patienten ist darüber hinaus die Möglichkeit gegeben, Beschwerden und Anregungen schriftlich oder mündlich an die Klinik weiterzugeben. Im Rahmen eines routinemäßigen Beschwerdemanagements werden die Rückmeldungen geprüft, bearbeitet und ggf. als längerfristige Projekte angelegt.
- Was unsere Patienten berichten
Lob und Kritik, dafür bedanken wir uns bei unseren Patienten. Kritik, die uns anspornt und uns hilft, ständig besser zu werden. Lob, welches uns in unserer Arbeit bestätigt und bestärkt. Wir bedanken uns für die vielen positiven Rückmeldungen, die uns in den Befragungen und in Dankesschreiben erreichen:
- „Sehr persönlicher Umgang der Pflege mit den Patienten.“
- „Es war immer jemand da, wenn es mir schlecht ging. Besonderer Dank geht an meinen Arzt, noch nie konnte ich so gut reden wie mit ihm.“
- „Die Sporttherapeuten waren fantastisch und sehr engagiert, Gymnastik und Nordic Walking waren ganz prima.“
- „Die Tanztherapie hat mir sehr gefallen. Die Therapeutin hat die Situationen immer richtig erkannt. Sie ist eine kompetente und einfühlsame Fachkraft.“
- „Sehr gut gefallen haben mir die Einzelgespräche bei meinem behandelnden Arzt. Das Personal an der Rezeption war immer sehr hilfsbereit und freundlich.“
- „Die Spaziergänge rund um Zell haben mir Freude gemacht. Die Umgebung ist sehr schön. Ich komme gerne wieder.“
- „Die KBT (konzentrative Bewegungstherapie) war sehr gut für mich.“
- „Besonders gut hat mir das Engagement der Therapeuten und des therapeutischen Personals gefallen, das weit über ein bloßes Pflichterfüllen hinausgeht.“
- „Das Personal ist freundlich und hilft gerne weiter.“
- „Es hat mir besonders gut gefallen, dass an der Essensausgabe die Kalorienzahlen angegeben waren.“
- „Schön waren die Samstags-Wanderungen.“
- „Mit dem Personal war ich restlos zufrieden, vom Chefarzt bis zu den Putzfrauen, Küche und Rezeption.“
- „Mir hat die Freundlichkeit und die Hilfsbereitschaft der Ärzte bzw. des Pflegeteams sowie aller Beschäftigten der Klinik besonders gut gefallen. Auch die landschaftliche Schönheit von Zell a. H. und die freundlichen Bewohner werde ich lange sehr positiv in meinen Gedanken behalten (wie auch die Klinik selbst).“
- „Es gibt Leih-Walking-Stöcke und dadurch die Möglichkeit zu walken, wann immer es gut tut.“
- „Die familiäre Atmosphäre war sehr angenehm.“
- „Ich war sehr gerne hier. Man hat mir hier sehr geholfen. Das Personal war immer da und sehr freundlich. Ich habe eine ganz andere Lebensqualität gefunden.“
- „Die Veranstaltungen – das Herbstfest, der Auftritt der ‚Talfinken’ und die Weihnachtsfeier – waren sehr, sehr schön.“
- „Die Klinik vermittelt verloren geglaubte Werte, zum Beispiel: Geborgenheit, Regeln, Orientierung, Selbstbewusstsein, Selbstverantwortung. Das Personal wirkte auf mich identitätsstiftend und machte mir Mut.“
- „Wohltuend waren die Einzelgespräche mit meinem Arzt.“
(Auszüge aus Originalbriefen unserer Patientenbefragungen, Hervorhebungen durch die Redaktion)